催收迎史上最强监管！催收工作指引出台 
日前，银行业协会下发了《关于印发〈中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）〉的通知》，适用于经监管批准开展信用卡业务的银行业协会会员单位。
从通知原文来看，该工作指引对催收行为、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、行业健康发展以及自律惩戒等几大方面做了进一步的调整。深化行业自律管理。且该指引经中国银行业协会理事会审议通过后，将在2022年1月1日起执行，距离执行日期仅剩1个月。
在行业比较关注的催收行为规范方面，该指引重点提出了9大要求，包括催收员的催收时间、合理频率、诚信保密、联系第三人、还款方式、设备以及冒名催收等9个方面。要求催收员在未经债务人的同意下，严禁在晚22：00后至早8：00前进行电话、外访催收，通话的频次要控制在合理及必需的范围内。不过该指引未进一步量化频次，界限较难界定。仅是重点强调了严禁催收员使用“呼死你”等方式频繁致电。
其次近期落地的个人信息保护法相关规定也纳入到了指引中，严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰。联系第三人不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额，但可询问债务人的联系信息，或请其代为转告债务人与银行联系；当第三人明确要求不得联系时，经确认其为无关第三人，则催收人员应限制后续联系行为。
此外对催收人员的设备也做了进一步的规范，严禁使用无录音的设备且录音资料至少要保存2年。该点指引在一定程度上对第三方委外机构的准入做了硬性规定。而在老生常谈的冒名催收以及暴力催收方面，依然再次强调了催收人员不得以行政机关、司法机关等虚假身份追查债务人相关信息等开展催收行为，并严禁对债务人进行骚扰、恐吓、欺诈等不当手段开展催收。
除了在个人催收行为的规范上，该指引中也对外部催收机构管理做了较为详尽的规范，这对于第三方委外催收机构在接收案件非常具有参考意义。
在外部催收机构准入方面，要求银行单位严格执行监管部门规定的标准准入和审批流程，优先选取经营状况良好的、合规管理健全、人员配备充足、催收经营丰富等的外部催收机构。
再则在人员管理、合规管理、投诉管理、考核机制以及转包、惩戒等也有较为详尽的指引。其中两点特别值得关注：第一是相关的投诉管理，要求银行应认真记录并处理债务人对外部催收机构的投诉意见，并结合投诉意见优化外部催收机构债务催收的流程和行为。第二是银行不得采用或变相采用单一以信用卡债务回收金额提成的考核方式。以上两点间接对银行的资产回收做了一定的弱化，对合规提了更高的要求，也一定程度上规范了委外第三方机构合规作业。
以下为文件原文：
第一条【目的和依据】为规范会员单位和外部催收机构的信用卡催收行为，保护债务人、关联第三人及会员单位的合法权益，建立和完善自我约束机制，加强信用卡催收行业自律管理和相互监督，促进行业健康发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国个人信息保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》及《银行业金融机构外包风险管理指引》等法律规制制定本指引。第二条【适用范围】本指引适用于经监管部门批准依规开办信用卡业务的中国银行业协会会员单位。会员单位可依法合规委托外部催收机构开展催收业务。本指引中关于外部催收机构及其催收行为的相关要求，会员单位应在与合作外部催收机构签订的业务委托协议中予以约定。第三条【基本原则】会员单位及其合作外部催收机构在开展信用卡催收行为过程中，应严格遵循依法合规、平等保护债权人和债务人利益、诚实信用及公序良俗等原则。第四条【债务人】本指引所称债务人，是指根据信用卡领用合约、信用卡相关产品合同或服务协议等，申请或使用信用卡及信用卡相关产品，对信用卡及相关债务负有偿还义务的持卡人或担保人，以及其他依法应承担还款义务的当事人。第五条【催收行为】本指引所称催收行为，是指当债务人出现违反信用卡领用合约、信用卡相关产品合同或服务协议，不能按期偿还逾期债务（包括信用卡本金、利息、费用等，下同）时，为督促债务人履行债务清偿责任所开展提醒、通知、催告的行为。催收行为包括电话催收、信函催收、外访催收、司法催收、其他催收等。第六条【电话催收】电话催收是指通过电话方式提醒、通知、催告的行为。催收人员必须表明身份，遵守基本的文明规范并全程录音。第七条【信函催收】信函催收是指通过文字表述提醒、通知、催告的行为。信函催收包括但不限于纸质信函、传真、电子邮件进行提醒、通知、催告的行为。信函催收应遵守以下基本规范：（一）信函内容应简明扼要、通俗易懂，便于债务人理解以免产生歧义；（二）催收信函应注意保护债务人的个人信息及私密信息； 第八条【外访催收】外访催收是指当面向债务人提醒、通知、催告的行为。外访催收应遵守以下基本规范：第九条【司法催收】司法催收是指会员单位通过支付令、公示催告、诉前调解、赋强公证、诉讼（联合诉讼）、仲裁、刑事追诉等法律手段进行催收。第十条【其它催收】其他催收是指采用电子讯息、人工智能及互联网技术等提醒、通知、催告债务人按时还款。第十一条【严格催收时间】未经债务人同意，严禁在晚22:00 后至早8:00 前进行电话、外访催收。第十二条【合理频率】按照电话催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。第十三条【诚信保密】外部催收机构与会员单位签订委托协议后，不得做出任何有损该会员单位的业务、诚信、声誉或商誉的行为，并对服务过程中获悉的债务人资料严格保密，切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私，不得非法获取个人信息。会员单位应按照“必须知道”和“最小授权”原则向外部催收机构披露债务人信息。第十四条【规范联系第三人】严格遵守国家对个人信息保护的相关规定。严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰。联系第三人不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额，可询问债务人的联系信息，或请其代为转告债务人与银行联系。当第三人明确愿意为债务人偿还欠款时，可视情况提供还款所需必要信息；当第三人明确要求不得联系时，经确认其为无关第三人，则催收人员应限制后续联系行为。第十五条【规范还款方式】会员单位应指定还款渠道。催收人员不得使用其它渠道或方式收取债务人及相关当事人的还款。第十六条【设备规范】严禁使用无录音设备。录音资料至少保存2年。外部催收机构使用设备，应符合与会员单位的协议规范。第十七条【形象规范】
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